近年来，随着社区老龄人口不断增加，长护险需求量也在与日俱增。上海市作为最早一批的长护险试点城市，已让许多满足条件的老人率先享受到了社区内充足的扶贫助困、照护服务资源。不过，由于服务主要面向特殊的老年群体，在长护险办理运作过程中的沟通问题时常会成为“民政连心桥”的阻碍。
针对此类情况，上海市杨浦区医疗保障局积极提高工作站位，坚持将“百姓诉求为先”的理念贯彻“12345”市民服务热线工单处置，做到静听民诉，细答民问，速纾民困，为百姓切实解决身边难事。
近日，杨浦区长海路街道的某位市民来电反映其丈夫因病瘫痪在床，并于今年七月通过长护险评估，但后续一直无人联系对接后续事宜，希望管理部门对相关情况进行核实，尽快完成后续长护险保障事宜。
上海市杨浦区医疗保障局12345热线工作人员接到工单后，与业务科室工作人员迅速建立起三方沟通机制，第一时间与反映人及其家属取得联系，在了解事件经过的同时做好心理疏导工作，以人性化关怀安抚当事人情绪。此外，积极与相关街道护理站核对沟通情况，加快案件处置进程。
经核实，因市民与街道办理时沟通有误，导致未能选择相应的长护险居家照护机构，而已经选择的机构并不支持老人的上门护理服务，这才出现了反馈人所述的无人上门的情况。
“民生无小事，枝叶总关情”。为了让病床上的老人尽快享受到护理服务，杨浦区医疗保障局相关工作人员启动紧急工单应对机制，组建案件跟踪处置小组，全方位辅助推动工单处置落实到位。首先跨前一步与街道护理站建立联系，根据老人需要，协调与其最近的海阳护理站尽快提供上门服务，同时打通老人与新护理站之间的联系，为后续的上门服务做好准备工作。
在三方沟通模式的高效运作下，该老人在次日便得到了令其满意的居家照护服务。通过后续工作人员的回访，老人及家属对杨浦区医疗保障局的工作表示满意与肯定，并对工作人员的辛勤付出表达了感激之情。
网站无障碍