居家养老，是绝大多数老年人的选择。苏州市姑苏区现有24万老年人，为更好地让老年人安享幸福晚年，苏州市姑苏区积极构建普惠均衡、覆盖广泛的社会化居家养老服务体系。目前全区居家养老累计上门服务近900万次。

面对覆盖面广、数据量大的居家养老服务，如何保障服务质效？监管效果如何？自打造全国首个“虚拟养老院”以来，苏州市姑苏区坚持以数字化技术为牵引，不断夯实“虚拟养老院”平台“技术底座”，逐步形成“一网统管、多元协同”的居家养老服务智慧监管体系，促进养老服务行业健康有序发展。

锚定监管“靶点” 实现养老服务动态管理

“住在石桥里的许老太今年刚满80岁，按政策享受每月一次的居家上门服务，在系统上可以看到8月15日下午服务人员已经为老人完成了服务。”随机点开“虚拟养老院”平台一个模块，服务的实施情况一目了然。该平台上动态显示老年人基本信息、服务人员信息、服务内容和过程、服务时长等内容。

姑苏区依托“虚拟养老院”平台，锚定3个监管“靶点”，即围绕服务对象是否健在、服务时间是否重叠等问题监管服务工单的“真实性”，围绕服务对象身份、服务标准匹配等方面监管服务的“合规性”，围绕服务队伍规范度、服务对象满意度等角度监管服务保障的“有效性”，实现从服务申请、签约、服务过程、补贴结算全流程、留痕化的管理。

此外，该平台和特困、低保、殡葬等平台数据实现互通共享，定期进行核对，如发现服务对象、服务时间、服务频次异常，会自动告警，最大程度实现工单数据的动态管理，严防虚假服务、重复服务。

扎紧制度“篱笆” 规范养老服务管理标准

“虚拟养老院”平台既是“监管地图”，更是“指挥中枢”。作为“虚拟养老院”的运营单位，姑苏区居家乐养老服务中心旗下1000多名职业化员工，每天按照标准化流程完成8000余张工单。

“一张提前张贴在老人家的二维码、一部手机，就能实现‘派单-接单-打卡-服务-跟踪’的全流程。”居家乐养老服务中心有关负责人介绍，服务人员在接到工单后，需在指定时间前往老人家中，用员工APP扫描定位二维码，服务后还需再次扫码上传服务成果。如果服务人员出现迟到早退、未及时上传等问题，管理人员会立即在平台上收到预警提示，并进行核对处理。同时，“虚拟养老院”话务中心、第三方监管机构、各级主管部门也会依据流程数据进行多角度回访，完善监管闭环。

在“虚拟养老院”标准化建设上，姑苏区始终走在全市乃至全省的前列。今年，姑苏区民政和卫生健康局参与编制了省级地方标准——《虚拟养老院运营管理规范》，规范了9个方面117条内容，涵盖虚拟养老院运营机构的组织架构、服务管理和质量控制。

打造数据“魔方” 赋能养老服务精准提升

自2007年启用以来，“虚拟养老院”平台已经为12万姑苏区老年人提供了居家养老服务，累计形成工单近900万张，内容涵盖家政服务、生活配送、维修改造、人文关怀等方面。

“数字化监管是一把数据‘利剑’，更重要的一个导向，是成为数据‘魔方’，让老年群众能够享受到更有保障性、更有针对性、更有获得感的服务。”区民政和卫生健康局相关负责人表示，走访过程中发现，随着生活水平提升，医疗护理、精神慰藉等服务正成为老人高频需求。“虚拟养老院”将采集到的数据同步至姑苏区区域健康平台等其它系统，有针对性地延伸健康管理、社区服务和特殊群体照护。

分析需求数据，推动服务落地，“数据魔方”成效初显。今年，着眼于老年人的医疗服务需求，姑苏区依托西大街综合为老服务中心，升级推出了“虚拟养老院”2.0版本——“家庭护理院”，涵盖了医护上门、膳食营养、生活照料、智能看护等家庭护理服务，能充分满足不同家庭的个性化养老需求，让居家养老更安全、更方便。

来源：苏州学习平台      作者单位：江苏省苏州市姑苏区民政和卫生健康局

（责任编辑：刘倩彤）