工作人员为老人讲解热线拨打方法。首席记者 梁璠 图

智能时代，如何解决老年人出行难、打车不易的现状？5月21日上午，西安市出租汽车管理处、西安西城出租汽车有限公司工作人员走进双仁府社区，为社区老人介绍95128助老叫车热线的用途，并手把手指导老人使用方法。

老人现场学习如何拨打电话叫车

当日，西安市出租汽车管理处市民服务中心的工作人员向50余名老人发放了95128助老叫车热线的宣传单、介绍了热线有关情况和热线的一些暖心故事。

同时，工作人员还手把手现场教学，耐心给老年人讲解出行时如何拨打热线叫车。考虑到端午节将至，西安西城出租汽车有限公司还专门为参加活动的老人们准备了粽子，并陪老人拉家常，了解他们日常的出行需求。

活动现场，82岁的张大爷掏出手机，想让工作人员教他怎样通过电话叫车。在现场工作人员手把手地指导下，张大爷顺利拨通了95128热线，告知工作人员自己的位置，以及要去的具体医院名称。放下电话没一会儿，张大爷就收到客服人员发送的订单确认信息，其中包括车号及驾驶员联系方式等。与此同时，张大爷也接到驾驶员的确认电话。“家里就我和老伴俩人，时常需要去医院就诊，乘车非常不方便。今天我学会拨打这个95128热线后，以后出门就不发愁了。”说完张大爷还把号码专门记录下来，以免遗忘。

开通两年多 助老派单近6万车次

“咱这社区老年人比较多，不少老人身体差出行困难，所以这个热线对老人非常必要。”双仁府社区书记张旭君告诉记者，该社区以老年人居多，据统计，60岁以上的老人大约有2000人以上，因身体等多种因素，常常有去医院就诊等出行需求，但却因智能手机使用不熟悉等，出现打车难的问题。95128助老叫车热线宣传来到社区，他认为非常有意义。以后在社区日常工作中，他也会多向老人们宣传这个热线，让大家出门变得更加容易。

西安市出租汽车管理处市民服务中心主任王小彦介绍，为让老年人在“智能时代”有实实在在的获得感和安全感，2021年12月15日，西安市出租汽车管理处正式开通了省内首个95128助老叫车热线，解决老年人出行难题。

热线运行两年多以来，各项功能逐渐齐备完善，派单流程畅通、接单应答迅速，为老年人提供了24小时电话叫车服务。老年人拨打95128热线后，从接线、派单到车辆到达目的地，客服人员会全程进行跟踪服务，并在订单完成后进行电话回访，确保每一单都能派出去、送得到、服务好。

据统计，热线开通以来，助老派单近6万车次。为能进一步提高热线知晓率，拓展热线服务范围，该热线正在探索与省市各级养老服务机构对接合作，创新服务模式，联合更多的单位及团队力量，参与到关爱老人的行动中来。

老人拨打热线后这样乘车

王小彦介绍，95128助老叫车热线采取电召服务，有用车需求的老人及残障人士可拨打95128。同时，她也通过本报呼吁广大市民，如果您身边有老年人，请把这个号码告诉他。

中心客服人员在接听后会详细登记乘客用车时间、姓名、年龄、出发地、目的地、联系电话等信息，并询问乘客是否有进小区接送、放置轮椅等特殊需求，随后通过派单平台向出租车、网约车发送订单进行约车，并注明是助老订单。

司机接单后会即时生成订单，客服会将车型、车号及驾驶员联系方式以短信形式或回电告知乘客，乘客上车后开始计费。客服会在司机接单后通过后台实时监控了解订单进展，在行程结束后联系乘客，了解用车情况及意见建议。

如果老人用手机拨打95128，需告知客服人员出发的具体地点和目的地，以及用车时间。等待客服人员发送订单确认信息，客服会将车型、车号及驾驶员联系方式以短信形式发送给老人。收到确认信息后，根据约定时间出门前往乘车点乘车。

如果老人用座机拨打95128，需告知客服人员出发的具体地点和目的地，以及用车时间。重点是不离开家里，等待客服人员回电告知接单驾驶员车号、电话等信息，并记录下来。

随后，等客服人员致电告知车马上到时，老人便可出门前往乘车点乘车。同时，王小彦提醒，使用座机拨打95128，建议告知客服人员乘车人着装特征，上车地点尽量具体，以免驾驶员不好寻找和辨认。

来源：西安学习平台  作者：梁璠    

（责任编辑：刘倩彤）